오늘은 인력파견 아웃소싱 분야의 교대근무 현황과 근태관리는 어떻게 시행되고 있는지 알아보고, 그 중 콜센터 업체의 근태관리 성공사례를 살펴보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

아웃소싱이란, 기업의 업무 중 일부 프로세스를 경영 효율의 극대화를 위해 제3자에게 위탁해 처리하는 것을 뜻합니다. 기업 내부에서 모든 업무를 총괄하는 방식인 인소싱(Insourcing)의 반대 개념으로 외부 전산 전문 업체가 고객의 정보처리 업무의 일부 또는 전부를 장기간 운영 및 관리하는 것을 의미하기도 합니다.

아웃소싱 분야에서도 인력파견 아웃소싱은 오래전부터 많은 기업들이 비용 절감을 이유로 활용했지만, 지금은 비용 절감은 물론 조직 운용의 효율화 및 핵심 역량 강화에 초점을 두는 것을 목표로 인력파견 아웃소싱 업체와 적극적으로 계약하고 있습니다.
인력파견 아웃소싱 중 대표적인 예는 콜센터를 꼽을 수 있습니다. 이런 콜센터 아웃소싱 업체의 경우 인바운드 콜보다는 아웃바우드 콜에 더 집중되어 있으며, 고용된 인원은 전체 콜센터 상담원의 50% 이상을 차지하고 있습니다.

콜센터 아웃소싱은 기본적으로 업무의 질적 개선, 비용 절감, 조직의 탄력적 운영, 업무 및 서비스의 내실화 추구 등 장점이 많은 아웃소싱이라고 볼 수 있습니다.

기업의 경영 방침이 다변화되면서 아웃소싱 서비스 역시 다양해지고 있습니다. 그중 텔레마케터라고 불리는 콜센터는 전화 매체를 통해 고객 불만, 요청, 접수 처리 및 제품 홍보 등의 서비스를 제공하는 산업 활동이라고 할 수 있습니다. 대부분의 기업에서는 시설투자, 사업적 선택과 집중 측면, 전문 인력 채용 등을 고려해 콜센터 업무를 전문 기업에 의뢰하는 아웃소싱 형태로 운영하고 있습니다.

콜센터의 인력 운영 방식의 경우, 근무시간은 종사 분야에 따라 다소 차이가 있지만 보통 주 5일 근무에 오전 9시부터 오후 6시까지이나 최근 민원 응대에 대한 편의성을 제공하기 위해 주말 또는 휴일 근무에도 근무를 하는 곳도 있습니다. 또한, 24시간 고객의 구매 활동이 이뤄지는 홈쇼핑이나 야간 긴급 콜을 운영하는 사업장의 경우, 24시간 체재로 운영되고 있어 2교대 또는 3교대 근무체제로 운영되고 있습니다.

콜센터 아웃소싱 업체 고용의 특징은 비정규직의 비율이 상당히 높은 편입니다. 비정규직 유형도 여러 가지 있는데 간접고용, 장기 계약직, 단기 계약직, 무기 계약직 등이 있습니다. 대규모 콜센터를 운영하는 기업의 경우 동시에 여러 형태의 고용형태를 활용하고 있는데요. 업계에서 가장 큰 유명 B 카드사의 경우 신용카드 상담 같은 인바운드 콜은 기업에서 직접 고용한 계약직, 무기계약직, 파견직이 담당하고 있고, 신용카드 가입 권유와 채권추심 등 아웃바운드 콜은 아웃소싱 업체에서 운영 및 관리하고 있습니다.

근무시간 실태 조사에 따른 근태 현황은, 아웃소싱 업체 근로자들의 평균 근무시간이 주당 43시간에서 45시간으로 주 5일 근무하는 것으로 나타났습니다. 하지만 아웃소싱 업체 근로자들은 하루 또는 월 별로 개인이 채워야 하는 실적이 있고, 이를 채우지 못할 경우 연장근무를 통해 실적을 채우고 있는데요. 그래서 대부분의 콜센터 아웃소싱 업체 소속 근로자들은 공식적으로 기록된 근무시간 외 연장근무에 대한 추가 근무 시간이 발생되고, 기록이 소홀히 되고 있어 업체에서 근로자들의 추가 근무시간은 파악하기 어려운 상황입니다.

또한, 2교대 또는 3교대 근무가 이루어지는 콜센터에서도 역시 정확한 근태관리는 어려운 상황입니다. 교대 근무 형태로 운영되는 콜센터의 경우 주간 조와 야간 조로 운영하기 때문에 각 조에 맞는 근무 스케줄, 휴가 계획 등이 복잡하기 때문에 실무 담당자의 근태관리 감독이 쉽지 않고, 근로자들의 입장에서도 체감하는 스트레스 지수가 높은 상황입니다.

대표적인 콜센터 아웃소싱 기업, ‘더화이트커뮤니케이션’은 인공지능 기반의 비대면 상담 솔루션을 도입하는 풀서비스 고객센터를 대행하고 있는 콜센터 아웃소싱 업체입니다. 소속 근로자의 실적과 생산성 변화 등을 정확하게 분석하고, 수집된 기록을 정기적으로 제공하고 있어 기업으로부터 신뢰를 받고 있습니다.

더화이트커뮤니케이션은 어떻게 많은 기업들에게 좋은 피드백을 받을 수 있었을까요? 여러 이유들이 있겠지만, 그 중 직원들의 정확한 근태관리를 통한 업무의 효율성과 생산성을 향상시킨 것을 꼽을 수 있습니다.

실제로 더화이트커뮤니케이션은 근태관리 통합 솔루션 ‘시프티’를 도입한 뒤 상담원들의 원활한 교대 근무 일정 관리를 돕고, 근태관리의 효율성과 정확도를 확보하면서 소속 직원들의 근로 환경에 대한 만족도를 높였다는 평가를 받고 있습니다.

다양한 경영 방법들이 등장하면서 기업들은 업무에 선택과 집중을 하고 있습니다. 이런 이유로 다양한 분야에서 아웃소싱 업체와 계약을 선호하고 있는 추세입니다.

많은 아웃소싱 업체 중에서도 콜센터 업무처럼 교대 근무가 필요한 곳은 정확한 근태관리를 통해 근로자들의 업무 효율성과 근무환경을 개선한다면 업체의 업무 생산성은 높아지고 인사 근태관리의 정확성과 효율성을 높일 수 있는 일석이조의 효과를 얻을 수 있을 것으로 보입니다.

복잡한 근태관리, 시프티로 간편하게